CPRST : l'approche axée sur le client de Bell donne lieu à des améliorations de premier plan au sein de l'industrie

30 novembre 2022

Le rapport annuel de la CPRST démontre que la part totale de plaintes visant Bell a diminué pour la septième année consécutive

MONTRÉAL, le 30 nov. 2022 /CNW Telbec/ - Selon le rapport annuel 2021-2022 de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), Bell demeure le chef de file des fournisseurs nationaux de service de communications pour la réduction de la part du nombre de plaintes de consommateurs. Alors que le nombre de plaintes déposées auprès de la CPRST a connu une baisse de 25 % dans l'ensemble, Bell a une fois de plus devancé la concurrence nationale avec une diminution notable de 38 %.

Le rapport 2021-2022 de la CPRST, qui porte sur la période allant du 1er août 2021 au 31 juillet 2022, montre que la part globale des plaintes contre Bell a chuté à 17,2 %. Il s'agit d'une baisse de 3,5 points de pourcentage, ce qui représente la plus forte réduction parmi les fournisseurs nationaux.

« Nos résultats auprès de la CPRST sont impressionnants. Ils mettent en évidence les retombées de l'engagement de notre équipe à fournir des expériences de service axées sur notre clientèle, a déclaré Mirko Bibic, président et chef de la direction de BCE Inc. et de Bell Canada. Je suis tellement fier des progrès que nous avons accomplis pour combiner nos investissements accélérés en matière d'expansion de notre réseau à large bande et l'amélioration de nos processus liés au service à la clientèle ainsi que nos plateformes numériques libre-service. Nous sommes conscients que le parcours se poursuit et nous nous efforçons chaque jour de faire en sorte qu'il soit plus simple pour nos clients de faire affaire avec Bell. Merci à l'#ÉquipeBell de contribuer à changer les choses. »

Bell travaille sans relâche à l'amélioration de ses systèmes et de ses processus dans le but d'offrir à ses clients une expérience de service complète et personnalisée, que ce soit en magasin, par téléphone ou par l'intermédiaire de ses canaux numériques primés. Ces efforts comprennent notamment la mise en place d'une file d'attente attitrée pour soutenir, dans leur langue, les clients qui parlent le mandarin ou le cantonais et ainsi fournir une expérience de service plus personnalisée à de nombreux nouveaux Canadiens.

Dans la foulée de la réussite du déploiement des options d'auto-installation lancées en 2020, Bell offre maintenant un outil de réparation virtuelle qui permet aux clients de faire leurs propres vérifications diagnostiques de leur service, de s'informer si une panne de service est survenue, de résoudre les problèmes courants et de communiquer avec un membre de l'équipe de soutien de Bell et de réserver en ligne un rendez-vous ou une visite de technicien, le cas échéant.

Un nombre record de clients utilisent nos canaux libre-service. L'outil de réparation virtuelle n'est qu'un exemple des nombreuses améliorations apportées à l'application mobile MonBell. D'ailleurs, celle-ci propose maintenant une expérience guidée pour les nouveaux clients ainsi qu'un processus de commande bonifié qui facilite le traitement numérique des transactions effectuées au moyen d'un téléphone intelligent.

Quelques faits

  • Bell a connu la plus importante baisse de plaintes des clients parmi tous les fournisseurs nationaux.
  • Le nombre de plaintes des clients de Bell a baissé de 38 % par rapport à l'année précédente.
À propos de Bell

Bell est la plus grande entreprise de communications du Canada. Elle fournit un ensemble évolué de services sans fil, de télévision, Internet, médias et de communications d'affaires large bande partout au pays. Fondée à Montréal en 1880, Bell est la propriété exclusive de BCE Inc. Pour en savoir plus, nous vous invitons à visiter Bell.ca ou BCE.ca.

Dans le cadre de Mieux pour tous, nous investissons dans un meilleur aujourd'hui et un avenir meilleur en appuyant la prospérité sociale et économique de nos collectivités, tout en nous engageant à respecter les normes environnementales, sociales et de gouvernance les plus élevées. Parmi nos initiatives, Bell Cause pour la cause fait la promotion de la santé mentale au Canada par des campagnes nationales de sensibilisation et de lutte contre la stigmatisation, comme la Journée Bell Cause pour la cause, et par le versement de dons importants pour les soins et l'accès communautaires, la recherche et les initiatives de leadership en milieu de travail à l'échelle du pays. Pour en savoir plus, veuillez visiter Bell.ca/Cause.

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SOURCE Bell Canada